Una estrategia de datos eficaz al servicio del cliente
Una estrategia de datos eficiente al servicio del cliente es, sin duda, uno de los temas del momento: los datos, su utilización y su gestión están al orden del día. Aislados, los datos no tienen valor. Es el contexto en el que surgen, la posibilidad de identificar patrones y establecer correlaciones que hacen de los datos un activo inestimable y diferenciador, sobre todo al servicio de la mejor experiencia del cliente.
El crecimiento exponencial del volumen de datos gestionados requiere enfoques diferenciadores e innovadores que, en conjunto, faciliten el análisis de los datos obtenidos. También es posible ayudar a las organizaciones que quieren conocer mejor a sus clientes o ciudadanos y aprovechar al máximo los datos recogidos.
Uma boa estratégia de dados é fundamental para alavancar o crescimento de uma organização e pode ser dividida em quatro dimensões: as ferramentas e tecnologias; os processos que suportam o tratamento e disponibilização da informação; o modelo de governance; e o talento e a cultura de dados existente numa organização (mais informação, aqui).
En primer lugar, es esencial conocer las tecnologías más recientes para responder a los nuevos desafíos, asegurándose de que permiten estructurar los datos en información relevante para proporcionar al cliente el servicio deseado, así como responder a sus necesidades. Muchas veces no nos encontramos con la necesidad de volver a revisar la información que ya teníamos disponible, o cuando recorremos un servicio la respuesta no está de acuerdo con nuestras preferencias, ya sea en la vida personal, profesional, en casa o en el escritorio, o en las vacaciones. En diferentes contextos la expectativa cambia, pero la exigencia que tenemos para el tratamiento de nuestros datos se mantiene.
Además de permitir una consolidación de la información -interna o externa- es importante asegurarse de que nuestra estrategia de datos sigue metodologías muy adecuadas y que aportan valor al negocio. Los datos que no están organizados generan silos de información e insights que a menudo se vuelven confusos y difíciles de correlacionar. Esto, a su vez, lleva a más decisiones de negación y, en última instancia, crea los problemas innecesarios del lado del cliente. De esta forma, al destacar los procesos que apoyan el tratamiento y la divulgación de la información, nunca se debe resaltar la relevancia de la calidad de los datos y que el tiempo empleado en el tratamiento de los mismos traiga claros beneficios para el negocio.
Por otro lado, el modelo de gobierno debe integrar a todos los interlocutores relevantes, para asegurar que todos los actores estén debidamente representados. De este modo, a través de todos los equipos implicados, conseguimos facilitar una gestión rápida, flexible y ágil, que permita anticipar los problemas y minimizarlos.
Por último, el talento y la cultura de datos demuestran ser una dimensión de gran importancia. Alinear la cultura de datos a la empresa es esencial para que, sin límite, la información gestionada tenga un resultado beneficioso para la gestión de la relación con el cliente. La utilización de la información en el soporte y la automatización de los procesos de negocio sólo puede ocurrir con la implicación continua de toda la organización.
No fundo, é essencial ter uma cultura e uma estratégia bem definidas para a utilização dos dados. Devem ser coerentes, resilientes e consistentes. Só assim é possível vincar a importância dos dados, o seu enquadramento no conceito do lifetime costumer value (recolha, armazenamento, etc.), e o impacto que terá nos momentos/decisões relevantes na vida de um cliente. Poderá assistir, através deste link, à Unipartner Talks com Gonçalo Oliveira, CIO do Grupo Pestana - uma conversa que explorou estas 4 dimensões que procuram aumentar o conhecimento dos clientes e a criação de jornadas inteligentes.
Este es un camino que debería iniciarse ahora, ya que, siguiendo la tendencia de los últimos años, la cantidad de datos disponibles y gestionados seguirá creciendo exponencialmente. Por lo tanto, sólo las empresas que consigan optimizar y retirar la información relevante para el negocio de los datos que disponen, conseguirán ser las mejores en el acompañamiento y liderazgo del cambio del futuro.
*Contenido en portugués
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